Zuckerberg y Facebook en la lupa

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Autor:  Lara Guerrero 

Los expertos en gestión de crisis afirman que hay que adelantarse a los acontecimientos previendo los riesgos intrínsecos del negocio, mantener a las autoridades y audiencias claves informadas cuando estalla la crisis, aceptar la responsabilidad de los hechos y tomar acción para que no vuelva a repetirse.

En el juego de los negocios, las situaciones cambian a la velocidad de la luz.  Mientras que en Marzo Zuckerberg y Sandberg, los principales ejecutivos de Facebook, parecían haber reprobado la materia de manejo de crisis al permanecer callados y responder cinco días después de que estallara el escándalo con Cambridge Analytica, esta semana el panorama es otro.

El Midas de las plataformas sociales se despojó de sus jeans y t-shirt gris para cumplir con el código de vestimenta requerido en las solemnes espacios. Elegantemente vestido, resguardado por una decena de abogados, asesores de relaciones públicas, seguridad y colaboradores, se hizo paso por los pasillos del Capitolio hasta llegar a la audiencia.

Se notaba tranquilo, preparado y hasta confiado. Con mucha humildad, inició su discurso, reafirmando la naturaleza noble de Facebook y cómo ha contribuido para potenciar la voz de muchos que no tienen voz a través de causas tan loabels como #Metoo, entre otras; dio ejemplo de las ventajas que presenta en momentos de crisis de fenómenos naturales; cómo ha servido para conectar con familiares y amigos, entre otros de la larga lista de beneficios.

A seguidas asumió su responsabilidad y pidió perdón públicamente. No fingió ignorancia, a sabiendas que ese foro es más teatro político que política pública. Otros CEO han pasado por ese foro y han reprobado. Se manejó con cautela, prudencia y respeto, sabiendo que cómo se ven las cosas es tan importante como lo que se dice.

Zuckerberg ha estado en el camino perfeccionando su testimonio, familiarizándose con el diseño de las salas de audiencias, identificando a profundidad los miembros específicos del Congreso, anticipándose a las preguntas más difíciles, pero sobre todo dispuesto a responderlas.

El titán de la tecnología, en su mayoría socialmente incómodo, mostró su mejor cara ante las cámaras y las autoridades en sus 10 horas de comparecencia.

Su dominio del tema le otorgo una ventaja competitiva ante sus inquisidores, muchos de ellos ignorantes de la manera de operar de Facebook u otras plataformas de su propiedad. Sin embargo, ante preguntas considerada por muchos “absurdas”, solo mostraba una ligera e irónica sonrisa, respondiendo de manera estructurada, con la intención de educar de manera respetuosa y cortés.

Personalizó el discurso y conectó con su audiencia, creando empatía al presentarse como parte de las víctimas de las cuentas que fueron pirateadas for Cambridge Analytica.

Después de dos largos días de testificar ante el Senado y la Cámara de Representantes, la participación de Zuckerberg se constituye en un caso de estudio de éxito de manejo de crisis al más alto nivel.

Algunas cosas que vale la pena recordar:

1. Siempre es provechoso anticiparse a los potenciales riesgos para estar preparados cuando llegue el momento y no ser reactivos.

2. Podemos iniciar mal al enfrentar una crisis, pero siempre hay una oportunidad para mejorar la imagen y enderezar el camino.

3. El control te lo da el conocimiento y preparación de la situación, tomando en cuenta aun el peor de los escenarios.

4. No vamos a responder preguntas, sino a transmitir mensajes.

5. En un mundo altamente conectado, mostrar la mejor cara y nunca perder la compostura te da una gran ventaja en la construcción de la imagen: aprovecha los 5 minutos de fama.

El dominio de la situación por parte de Zuckerberg se reflejó en Wall Street. Por lo pronto ganó la primera batalla, pues todavía la guerra no se avecina. Sin embargo, en una sociedad donde las palabras ‘Monopolio’ y “Seguridad” causan tanto ruido, la regulación y el control comúnmente son la panacea.

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