Servicio al cliente, millennials y Marketing del Espejo

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Autor:  Juan Pumarol 

Dar respuesta a los requerimientos de la generación ‘’millennials’’, aquella compuesta por los más jóvenes, los más conectados, los menos atados a las tradiciones, los menos dependientes, los más libres, es uno de los principales desafíos de  las empresas. Las de consumo y las de servicio.

Alcanzar a darles un buen servicio al cliente, requiere de un conocimiento profundo de sus perfiles, de sus expectativas con su propuesta,  y de un despliegue de consistencia en cada punto de contacto.

A cuáles consideraciones, relacionadas con los perfiles de este importante segmento debe dedicarle tiempo, para profundizar y ver cómo los aplica para su propuesta de valor ? A continuación le mencionamos algunas:

*No conciben un momento de su tiempo, sin tecnología, por lo que las expectativas sobre los tiempos de entrega y solución de su compra, son entre la urgencia y el ‘’ya mismo’’.

Una combinación fatal en un counter de servicio? Espera prolongada por una respuesta, sin wi fi para accesar a sus redes.

Esta generación cree en la eficiencia de los esfuerzos, para lograr el mayor impacto.

*Conectados en varios canales: computadoras portátiles, celulares, TV, videojuegos, tabletas. Asegure que su website dispone de un diseño responsive, para no perderlo. También esperan que su marca accione en las diferentes redes sociales [facebook, instagram, snapchat, whats app, y las que vayan surgiendo], al mismo tiempo, y en cada una con sus características de engagement.

No son tan inclinados a llamar a un representante de ventas o servicio al cliente. Prefieren hacerlo por las redes o mensajes directos a través de la tecnología.

*No creen en que para recibir un buen servicio, tienen que verse necesariamente cara a cara  con el ofertante del mismo. Prefieren eficiencia y velocidad. Y si es a través de su celular [aplicación], mucho mejor.

Están acostumbrados a obtener información y respuestas por ellos mismos. Esperan de su empresa que sus portales incluyan foros de comunidades, donde puedan consultar sus inquietudes, artículos y/o videos explicativos de procesos y productos.

*Demandan autenticidad: para ellos tener una grabación pre-establecida o discursos de abordajes estándares, no funciona. Esperan dialogar a su forma y en su tono. Que sientan que los conocen y no que los tratan bajo un protocolo.

Tampoco les agrada ser estereotipados.No hacerlos sentir como personajes extraños [antisociales, vagos, introvertidos].

*Creen más en las experiencias de otros [valoran a sus relacionados y sus recomendaciones], que en los papeles puedan entregarles. Si quieren buscar referencias o más información, buscan blogs, websites, valoraciones de otros compradores.

 *Creen en la vida, no en la vida balanceada con el trabajo. Les interesa más escuchar sobre ‘’diseñar una vida’’, no en construir una vida donde prima el trabajo solamente.

*No les preocupa dejar de ser su cliente. Ante un mal servicio, deciden no consumir o utilizarlo, más fácilmente que otros segmentos. Son mucho menos leales, en la forma tradicional en que la conocemos.

Si quiere conocerlos, acérquese a ellos y pregúntele. No asuma que conoce de ellos. Conozca de sus expectativas para su producto y marca en particular.

Invierta en investigación.

Tampoco olvide el MARKETING DEL ESPEJO! …  de qué se trata? … Buscar tener en su staff colaboradores con ese perfil. Para que cuando sus clientes millennials visiten sus empresas, se miren en el espejo de su counter. Se sientan atendidos y entendidos por iguales [físicamente, actitudinalmente, emocionalmente].

Empezamos a despedir esta sección de hoy… recordando que El like no es la estrategia. Las estrategias generan likes y engagement!… no se trata de lo que usted dice, sino de lo que los demás escuchan! .. cuide sus palabras, gestos, vestimenta, modulaciones … todo cuenta!… y que  ‘’Para Vender, hay que CREER.

CREER = Conocer su producto, Recordar sus diferenciadores, Experiencias que deleiten, Empoderamiento a sus colaboradores y Responsabilidad.

Recordamos  también que:

 ‘’Emocionar, Conectar y Reputación [sobretodo de la buena], se juntan en las intersecciones de las avenidas Credibilidad esquina Consistencia… aprenda de los grandes. Reinvéntese en la cima .. evite la arrogancia del éxito y la comodidad de la complacencia.. tenga presente que

EL TALENTO NO SE ESTUDIA NI SE COMPRA? … ES EL RESULTADO de PRACTICAR estos hábitos.

  1. T: TRABAJAR DURO
  2. A: TENER UNA ACTITUD POSITIVA Y SER AGRADECIDO
  3. L: TENER LIDERAZGO [empodere a otros] para dejar LEGADO
  4. E: MUCHA EDUCACION: EDUCARSE CONTINUAMENTE Y EDUCAR A OTROS
  5. N: NATURALIDAD. SIN POSES
  6. T: + TRABAJO [PRACTICAR, REINTENTAR, PERFECCIONAR]: LA MILLA EXTRA
  7. O: ORGANIZACION … [PLANIFICACION … DISCIPLINA].

… Construya  y mantenga una Buena REPUTACION [REPUTACION= EXPERIENCIA – EXPECTATIVAS] cuidando, defendiendo y practicando  3C’s:  Consistencia, Consistencia y Consistencia.

 Sin [EMOCION] no hay [CONEXION]. !

 

 

 

 

 

 

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