El asalto y manejo de la crisis

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Por: Lara Guerrero – lguerrero@mgpr.com.do

Hace una semana en cuestión de minutos la ciudadanía tuvo acceso, a través de las redes sociales, a la horrenda noticia sobre el atraco a la sucursal del Banco Popular en Plaza Lama de la Churchill.  Las imágenes y videos aparecían como por arte de magia, desplegando el poder de las redes sociales.  WhatsApp y twitter dominaron la noche dejando atrás a los medios de comunicación como Fuente primaria de información.

Sin embargo, a pesar de la confusión y el caos, propios de la situación que estaba aconteciendo, el Banco Popular desplegó una extraordinaria estrategia de manejo de crisis, convirtiéndose en una manual de referencia de qué hacer ante una situación inesperada que puede poner en peligro la operación, imagen y reputación de una empresa.

La experiencia nos enseña que el silencio no es rentable, y muchas veces es más costoso.  Cada crisis es distinta pues las causas que la generan, normalmente lo son, pero, aun así, fijar una seria de pautas comunes que se sigan y cuenten con el respaldo de la dirección de la empresa, es lo correcto.

En menos de una hora, el vocero oficial y Vicepresidente de Comunicaciones, José Mármol, se apersonó al lugar de los hechos para enfrentar con valentía los cuestionamientos.  Ya para las 9:59 PM los medios de comunicación tenían en sus manos una declaración oficial o lo que se llama “statement” de los acontecimientos, con información relevante y pertinente, sin poner en riesgo la investigación por parte de las autoridades.  A su vez, el banco aprovechó el poder de las redes para postear en sus perfiles la noticia, sin darle oportunidad a la creación de adornos, morbo o circulación de otras versiones que por falta de comunicación suelen construirse.

Las crisis tienen un ciclo de vida, según sea su naturaleza. Las inevitables suelen presentarse por sorpresa, como en este caso, y por igual concluye cuando se ha traído una solución al problema.

Ver a la institución financiera dar la cara, rendir cuentas ante lo sucedido, aun siendo víctima, dispuesta a aportar para solucionar el incidente, sirvió para traer calma esa noche.  Un esfuerzo articulado, unificado, sin espacios a la improvisación, mostró una de las mejores caras del Banco Popular. Accionar que dio cátedra, y de la cual muchos podemos aprender.

 

 

 

 

 

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